Mouse-Tracking: Dem Besucher über die Schulter schauen

Je nach Zielsetzung einer Website soll der Besucher entweder möglichst ausgiebig das Angebot nutzen oder zu einer konkreten Handlung (etwa einer Bestellung) gelotst werden. Dies gelingt nur, wenn die Bedienoberfläche auf die Bedürfnisse und Fähigkeiten des Nutzers so abgestimmt wird, dass er sie schnell und einfach nutzen kann. Die Fachbegriffe hierfür lauten User Experience Optimization (kurz UXO) und Web-Usability (Benutzerfreundlichkeit). Beide Schlagwörter haben sich parallel durchgesetzt, verfolgen aber die gleiche Intention: Sie definieren die Bedürfnisse der Anwender als vorrangiges Ziel bei der Entwicklung von Websites. Ausgefallene Designs und sonstige Spielereien sind hingegen zweitrangig. Ein Paradebeispiel für die Umsetzung dieser Vorgaben liefert Amazon: Das Design ist alles andere als ansprechend oder innovativ. Es wurde der Zielsetzung – das suchen und bestellen von Artikeln – vollkommen untergeordnet, welches selbst unerfahrenen Surfern mühelos gelingt.

Kleiner Fehler – und weg ist der User

Bei vielen anderen Websites ist die Bedienung aus Sicht des Anwenders unverständlich. Häufig liegen die Tücken im Detail: Der Bestellbutton ist schlecht platziert, der Anwender erkennt nicht das er weiterscrollen muss oder notwendige Formulareingaben beim Anmeldeprozess sind unlogisch. Oftmals sind es solche Kleinigkeiten die Abbrüche provozieren und zur Nutzung eines Konkurrenzangebotes führen. Deshalb sollten die Entwickler noch vor dem Produktivstart überprüfen, ob die Umsetzung der Zielvorgabe tatsächlich funktioniert. Ebenso zu einem späteren Zeitpunk, wenn bei der Traffic-Analyse bevorzugte Ausstiegspunkte auffallen. Kommerzielle Projekte mit üppigen Budget beobachten zu diesem Zweck Probanden beim surfen, häufig unter Zuhilfenahme des aus der Marktforschung bekannten Verfahrens der Blickbewegungsregistrierung (Eye Tracking). Kleinere oder gar private Seitenbetreiber werden sich einen solchen Luxus natürlich niemals leisten können. Sie lassen meist befreundete Webworker oder vielleicht Familienmitglieder die Seite ausprobieren. Allerdings geht es hier mehr darum logische oder inhaltliche Fehler zu finden, die der Ersteller aufgrund der intensiven Arbeit am Projekt übersieht. Weder qualitativ noch quantitativ wird so ein repräsentativer Durschnitt der angepeilten Zielgruppe abgebildet.

Dem Anwender über die Schulter schauen

Einen Ausweg aus diesem Dilemma besteht darin, die Mausbewegungen echter Besucher im Remoteverfahren aufzuzeichnen und auszuwerten. Hierzu gibt es sowohl webbasierte Dienstleister wie auch serverbasierte Systeme. Ich möchte an dieser Stelle den für Einsteiger interessanten Platzhirsch m-pathy vorstellen. Die Auswertung erfolgt über die Website des Anbieters, Sie müssen allerdings ein Stück Javascript-Code in den Quelltext Ihrer Website einfügen. Zum Ausprobieren ist ein kostenloser Test-Account verfügbar, der lediglich in der Anzahl der Aufzeichnungen eingeschränkt ist.

Im Detail ermöglicht m-pathy folgende Auswertungen:

  • Besuche als Film abspielen: Sie können sich jeden einzelnen Besuch als Film ansehen. So können Sie sich in den Besucher hineinversetzen und Schwächen Ihres Angebotes erkennen. Als Besonderheit sehen Sie den identischen Bildausschnitt wie Ihr Besucher.
  • Auswertungen von Klicks und Mausbewegungen: Hier lässt sich zusammengefasst nachvollziehen, wo drauf der Besucher klickt. Interessant ist im Umkehrschluss, wenn der User auf etwas versucht zu klicken, was gar keine Verlinkung ist oder wichtige Verlinkungen kaum Beachtung finden. Zusätzlich lassen sich Bereiche anzeigen, auf denen die Maus überdurschnittlich häufig bewegt wurde. Anwender machen dies insbesondere, wenn sie eine Funktion suchen, z. B. im Navigationsbereich aber auch als Lesehilfe.
  • Analysen für Webformulare: Mehrstufige Anmelde- oder Checkout-Prozesse lassen sich hier auswerten. Für jedes Formularfeld die benötigte Zeit zum Ausfüllen eingeblendet, ob und in welchen Umfang Eingaben korrigiert wurden und an welcher Stelle der Anwender die Eingaben abgebrochen hat.

Performance und Datenschutz

Genau wie bei der Auswahl sonstiger Web-Analyse-Tools sollten Sie bedenken, dass das eingesetzte Script aktiv mit dem Server des Anbieters kommuniziert und damit Lade- und Antwortzeiten beeinflusst.
Wichtig ist auch, dass Sie vor einem Einsatz die Einhaltung datenschutzrechtlicher Vorgaben ausloten. Nach meiner Ansicht greift die Aufzeichnung der Mausbewegungen zumindest gefühlt in die Privatsphäre der Benutzer ein. m-pathy argumentiert in den FAQs mit dem Standardargument aller Tracking-Dienste, dass keine personenbezogenen Daten erfasst würden die Rückschlüsse auf individuelle Nutzerprofile erlauben, und empfiehlt einen Datenschutzhinweis zu platzieren. Ob diese Argumentation juristisch haltbar ist, kann ich nicht beantworten. Unabhängig davon ist es nach meiner Meinung eine Frage des Anstands, den Besucher vorab über den Einsatz zu informieren. Da momentan weder m-pathy noch andere Systeme eine explizite Einwilligung von Haus aus anbieten, sollte man eine solche Lösung selbst implementieren, beispielsweise indem man im Rahmen der Betaphase einen geschlossenen Bereich einrichtet.

Fazit

Die Kombination der Analyse-Tools als webbasierte Anwendung ist in dieser Form wohl einmalig. Aus den gewonnen Informationen lassen sich wertvolle Handlungsempfehlungen ableiten, um Stolpersteine bei der Bedienung zu eliminieren. Als einziger Wermutstropfen bleibt, dass der dauerhafte Einsatz leider relativ teuer ist.
Vergleichbar vom Funktionsumfang ist allenfalls noch der Dienst clicktale, allerdings sind hier die Daten schwerer zu interpretieren. Serverbasierte Alternativen sind z. B. SMT oder ClickHeat.
Aus Gründen der Performance und vor allem des Datenschutzes sollten eine Anwendung nur in geschützten Bereichen stattfinden, wenn der Anwender zuvor über den Einsatz informiert wurde.

Verbesserungen müssen schließlich mit dem sog. A/B Testverfahren gegengeprüft werden. Dabei wird ausgewählten Besuchern eine optimierte Variante angeboten, bei dem beispielsweise die Position des Bestellbuttons verändert wurde. Für Tests im Produktivbetrieb (sog. Multivariate Testings) gibt es diverse Tools, die abwechselnd vordefinierte Varianten einer Seite einblenden und die Resonanz statistisch auswerten. Eine gute Übersicht findet sich auf www.whichmvt.com. Erwähnenswert ist auf jeden Fall das Google Website-Optimierungstool, da es komplett kostenlos ist.

Über Jens Kilgenstein

Ich bin seit über zehn Jahren im Bereich Webdesign tätig und betreue seitdem kleine und große Kunden bei der Konzeption und Umsetzung von Webprojekten. → Zum Profil

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